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Manos a la obra: ¿Cómo hacer realidad la nueva normalidad?

Actualizado: 15 de jul de 2020

No es sencillo transitar de todo lo planeado, identificado, conversado, leído y experimentado en la cuarentena, para finalmente ejecutar algo que requiere tener forma real, concreción, dentro de nuestros negocios y empresas. Es preciso encontrar un equilibrio entre lo que venía funcionando antes de la pandemia y lo que debe suceder para asegurarnos el éxito en la nueva normalidad.


Revisemos cómo se ve ahora la nueva realidad:


De la vida fuera del hogar a la convivencia con la familia en la casa. Antes podíamos realizar nuestras jornadas de trabajo y ocupaciones en lugares diferentes, fuera de casa. Cada miembro de la familia vivía experiencias separadas: los hijos en sus escuelas y los adultos en las oficinas. Ahora, padres e hijos conviven en el hogar. A través de medios digitales, quienes estudian toman clases, hacen tareas e interactúan con amigos, mientras los mayores trabajan y se comunican con amigos y colegas desde casa. ¡Quién hubiera imaginado que nuestro hogar se ha convertido de pronto también en aula, oficina, espacio de convivencia social virtual y centro de convivencia del nucleo familiar!


Dos a tres horas de traslado diarias para trabajar vs. Home Office. Antes podíamos gastar muchas horas para trasladarnos al trabajo y luego regresar a casa. Ahora, hemos estado disfrutando de la bendición que significa dejar de pasar mucho tiempo en traslados, tanto en auto como en transportes públicos – taxis, metro, aviones… – a tener ahora el trabajo en el hogar, conectados con otras personas a través de dispositivos móviles, dándole mayor importancia a los grupos de WhatsApp, incluso usando el correo con mayor eficiencia para documentar asuntos importantes o para la formalización de acuerdos. Otro beneficio del trabajo a distancia es que beneficia al personal con discapacidad, además de que la flexibilidad de horarios es muy conveniente para los padres solteros que deben cuidar a sus hijos.


De trabajar con mucha gente cerca a tener un contacto selectivo y remoto con otras personas. ¿Quién no extraña las pláticas de café ó los encuentros en los pasillos, donde intercambiabas algunas ideas y saludos? En pláticas que he tenido acerca de la nueva realidad en el trabajo, muchos me dicen que extrañan la comunicación y charlas que se daban cuando iban a comprar el café o al encontrarse con personas en los pasillos de las oficinas. No son pocos quienes sienten algo de frustración y agotamiento por la soledad que les genera el estar fuera de las oficinas y viviendo su experiencia digital.


De alguna experienca remota a enfrentar formalmente nuevos retos con el trabajo remoto. No hay que perder de vista que el trabajo a distancia implica enormes desafíos como la capacitación, la búsqueda de empleo y, si no es debidamente supervisado, la pérdida de productividad. Es un asunto más complejo que laborar desde la sala o la biblioteca de casa con una laptop. La rutina y los problemas del trabajo ya están en el hogar, mientras los límites físicos y temporales entre vida laboral y personal se difuminan. Corresponde a las organizaciones apoyar a sus empleados en fijar límites y estructura, por ejemplo, estableciendo rutinas y políticas de interacción formal e informal para sus equipos. Es importante que haya espacio para charlas en corto, de pasillo, vía telefónica, al tiempo que existen horas de trabajo formal. No viene mal compartir tips sobre control del tiempo, además de fijar plazos de respuesta a las comunicaciones y para la entregas de reportes. En cuanto a métodos de evaluación del trabajo remoto, la buena noticia es que se miden los resultados tangibles, más que la mera presencia física en la oficina.


Desde la sonrisa al cliente a la comercialización sin contacto físico. Hasta hace unas semanas, la normalidad era atender a la clientela interactuando cara a cara. Esta relación personal se coronaba al lograr la sonrisa del consumidor, al percibir directamente su satisfacción con la experiencia de compra. En cambio, en la nueva realidad el contacto es digital, de modo que los atributos de servicio radican en la calidad de los productos y servicios ofrecidos, la entrega oportuna, así como factores menos personales y más vinculados a procesos y logística, que quizá deban ser desarrollados o perfeccionados. Esto obliga a modernizar procedimientos, mediciones y a hacer más eficiente la cadena de valor.

Además de ser buenos, debemos ser mejores y más ágiles que los otros. No es secreto que las empresas que actúan pronto, con más rapidez y decisión, con las mejores estrategias, dejan atrás a su competencia. Las organizaciones exitosas tienen la capacidad de ajustar sus procesos, estructura, estrategias, equipos y tecnología en busca de la creación de valor para sus clientes. Si ya desde antes se vivía en competencia, ésta se acelera y se ha vuelto más férrea. Me gusta mucho hablar de empresas ágiles, esas que han sabido descentralizarse y cuentan con grupos integrados capaces de tomar decisiones y actuar, dejando a los líderes solo aquellas decisiones más relevantes y trascendentes para su organización. Claro está, este tipo de compañías no son para nada ajenas al control y seguimiento del actuar de su gente, que se debe hacer responsable de sus decisiones.


En el caso de la proveeduría, antes la decisión casi la llevaba aquel que ofrecía el precio más bajo, sin importar la distancia o el origen, ahora, en cambio, lo nuevo es contar con un catálogo de múltiples empresas proveedoras; por supuesto, con planes específicos de evaluación de calidad y tiempos. La “vieja” realidad de los negocios consistía en surtirse con empresas sin importar si venían de China con enormes volúmenes, pues lo que importaba era la cantidad y el precio. La distancia cuenta mucho ahora: debemos garantizar tener las materias primas necesarias y capacidad de respuesta incluso en tiempos difíciles e imprevistos. Otra dura enseñanza ha sido que no se puede depender de un solo proveedor, por más eficiente y económico que sea. Con cadenas de suministro más flexibles y cercanas, se depende menos de los riesgos que entrañan las grandes distancias con los costos que implica en tiempo y logística, al mismo tiempo que de nuevo aplica la vieja conseja de no poner los huevos en una sola canasta.


Reconfiguración del trabajo. Poco a poco, y con grados, según cada economía, el mundo sigue avanzando hacia la automatización. Hace unos años, el McKinsey Global Institute estimó que “hasta un tercio de las actividades en el lugar de trabajo podrían automatizarse para 2030”. Esto implica una nueva tarea para los sectores gubernamental y privado: capacitar a la fuerza de trabajo que resulte desplazada. Si bien se perderán ciertos empleos, llegarán oportunidades de negocio en la economía resultante de la pandemia, como sucede con los sectores e industrias que encuentran campo fértil en la nueva era.


Y el gobierno sigue ahí. Pese a la reticencia tradicional de muchos empresarios de confiar en los gobiernos y los políticos, la nueva realidad ha dado un rol preponderante a los gobiernos. Por principio de cuentas, les toca regular las economías, ofrecer servicios públicos esenciales, crear infraestructura pública y, no menos importante, han ofrecido estímulos económicos en la mayor parte de los países del mundo. Por más liberal que sea una economía, el sector público permanece y en tiempos de crisis puede estimular a sus sectores productivos.


Finalmente, en este primer semestre de 2020 poco a poco hemos ido repensando la vida familiar y la laboral. Con la llegada intempestiva de la crisis sanitaria, todos estamos modificando día a día la rutina de trabajo, así como la convivencia social y familiar. El desafío es mantener aquello que funcionó en esta nueva realidad que nadie había imaginado. Por principio de cuentas, como ya he comentado en otras ocasiones, las empresas deben recuperar ingresos, reinventarse e imaginarse en un mundo distinto al de hace unos meses.


¿Nos sentimos preparados para hacerlo?

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