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Innovación post Crisis: ¿Qué tanto nos ayudaría el optimismo?

Actualizado: 15 de jul de 2020

En los últimos meses he tenido contactos con clientes, colegas, amigos y familiares, en sesiones de 1:1, paneles virtuales, llamadas colectivas, sesiones de trabajo y consultas, sobre la situación que nos embarga a todos en estos días de crisis e interrogantes. He interactuado con al menos un millar de personas y en todos los casos la pregunta que nos ronda a todos es ¿cómo vamos a recuperarnos económicamente?


Haciendo un recuento de actitudes vs. resultados, noto que a las personas optimistas que deciden transformarse y explorar nuevas posibilidades les está yendo muy bien; en cambio, aquellas con actitud muy negativa, definitivamente se encierran en un círculo vicioso que les trae mala suerte.


Sin temor a equivocarme, puedo decir que hay una relación directa entre el optimismo y la capacidad de innovar efectivamente.  Aquellas comunidades escépticas sobre cómo recuperarse, cómo reinventarse y sus posibilidades del presente y el mañana, la están pasando muy mal: el miedo les está embargando a un nivel abrumador. Mientras que las personas y comunidades que están y se mantienen optimistas, que a pesar de la situación de pandemia y económica global, son positivas y siguen buscando opciones de negocio, están observando resultados positivos. Además, encuentran nuevos nichos de mercado, así como posibilidades novedosas de entregar retorno a sus negocios, incluso con tan solo pequeños cambios en sus organizaciones.

¿Se podría concluir que la innovación y la reinvención se correlacionan con el optimismo? Quizás.


Así, me ha llamado la atención el caso de la emblemática cadena de cafeterías Starbucks. Recientemente, sus máximos líderes dieron a conocer una carta que sorprende entre otras cosas por su optimismo, a pesar de que anuncian el cierre de hasta 400 sucursales en el próximo año y medio. En una profunda transformación de su modelo de negocios, la empresa va a introducir al mercado el formato de “Recolección”. Se trata de que los clientes ordenen con anticipación y paguen vía su aplicación en el celular para ir a recoger su pedido o bien que reciban sus productos a través de Uber Eats.


En unos meses, Starbucks contará con sus tiendas tradicionales y las tiendas Pickup, en un movimiento audaz que busca satisfacer a su clientela y sentar las bases para el crecimiento sostenido. Como todos sabemos, la compañía se había posicionado como un “tercer sitio” para sus clientes, un punto de encuentro situado entre la oficina y la casa, un espacio para estar con amigos, trabajar o matar el tiempo, en torno de un café o un bocadillo.


De ahora en adelante, la “experiencia” será más el producto que el lugar mismo, sobre todo ahora en que muchas regiones o ciudades siguen confinadas. Según la información y análisis de Starbucks, ya desde antes de la pandemia los clientes estaban modificando sus hábitos de consumo. Tan solo en la Unión Americana, ocho de cada 10 compras eran para llevar fuera.


Para una empresa que había apostado fuerte a invertir en sus tiendas, regalando Wifi, ofreciendo espacios agradables para conversar o trabajar, con buena música y servicio amable, esta nueva estrategia es toda una lección de flexibilidad y capacidad de adaptación a las nuevas circunstancias. Todo partió de saber explotar los datos de su aplicación móvil y las ventas de sus sucursales. En medio de las dificultades de los tiempos actuales, los directivos de Starbucks simplemente imprimieron velocidad a una estrategia que veían venir.


Es indudable que el empresario debe estar siempre atento a la ejecución de sus planes, con la mirada puesta en la marcha del negocio y listo para modificar estrategias si fuera necesario. Hay muchas lecciones que extraer de la transformación de las cafeterías de la sirenita: ¿Sabemos realmente cómo han cambiado los hábitos de nuestra clientela? ¿Cómo podemos dar mayor satisfacción a quienes reciben nuestros productos y servicios?


Hoy más que nunca es cierto que los momentos de crisis son tiempo de oportunidades. Y que las organizaciones están obligadas a innovar. Nadie duda que la forma de hacer negocios en el mundo cambiará fundamentalmente en los siguientes años. Diversas encuestas entre empresarios de varios países recogen su sentir sobre el profundo impacto de la crisis en sus compañías y en la conducta de las clientelas. De la misma manera, la mayoría de los entrevistados coinciden en que la actual crisis está creando nuevas oportunidades de expansión.


En un principio, los líderes se están enfocando en mantener las empresas en marcha, en sus mercados tradicionales. Pocos son los que están pensando en innovar y no le invierten mucho a este renglón. Es que la mayoría de los ejecutivos son muy cautelosos y esperan a una estabilización de la economía. No debe sorprender, sin embargo, que la industria farmacéutica o los servicios de salud apuesten fuertemente a la innovación.


Las cosas ya no serán como solían ser. Muchos factores han cambiado radicalmente y el entorno trae insolvencia, nuevas realidades en la distribución o el marco legal, etcétera. Todo aquello sobre lo que se cimentó el desarrollo de ayer podría haber dejado de tener vigencia.


Ya quedó más que claro que la digitalización es un camino sin retorno para las empresas. Además, se experimentan modificaciones en todo el mundo en los modelos de comercialización, apoyados ahora más que nunca por la tecnología, mientras que el consumo también se ha transformado en industrias como la de alimentos, entretenimiento o cultura, por citar algunas.


Fue sorpresivo ver cómo de pronto compañías del sector automotriz o electrodomésticos incursionaron en nuevos rubros al entrar a la fabricación de ventiladores para pacientes de Covid 19. La pronta capacidad de respuesta, sustentada en inversiones en innovación, les permitieron aprovechar una nueva oportunidad de negocio, acicateada por la urgencia sanitaria.


Casi todo mundo sabe bien que las crisis significan enormes costos económicos y humanos, pero al mismo tiempo estimulan la creatividad empresarial. Toca a los directivos alentar a sus empleados a trabajar enfocados y con rapidez en la búsqueda de nuevas formas de creación de valor.


Mientras la pandemia y el confinamiento están modificando los patrones de consumo, las organizaciones están obligadas a reinventarse para enfrentar la nueva cara del mercado. Tal es el caso de los restaurantes, los supermercados o los bienes raíces. Cada empresa tiene que dedicar tiempo y energía a analizar e interpretar todos estos cambios para poder elaborar estrategias innovadoras y adelantarse a sus competidores. Se trata de aprovechar la información y datos disponibles para satisfacer al cliente.


Si aún no lo han hecho, los directivos están urgidos de replantear sus negocios y desafiar incluso creencias arraigadas en el pasado. Con mente abierta y flexible, necesitan actuar con rapidez llevando al mercado nuevas propuestas para satisfacer la demanda. Innovación con velocidad podría ser el nuevo nombre del juego para salir de la crisis. Lo que no cambia es el imperativo de conocer las necesidades de la clientela a fin de entregarle los productos y servicios que demanda.


Con ánimo positivo, con optimismo, los líderes de las empresas tendrán que armonizar los diferentes ecosistemas con los que interactúan. Con todo y crisis, las organizaciones que se reinventen, en las que exista colaboración plena, y sean capaces de innovar con rapidez podrán seguir generando riqueza para todos.

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